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“Siempre digo que primero hay que culpar a los sistemas y procesos, y luego a las personas. Los sistemas y procesos bien pensados están ahí para garantizar la consistencia. Un hábito consiste en invertir en esfuerzos constantes para lograr avances incrementales”.

La misma aerolínea en ambos sentidos, mundos aparte en su prestación de servicios. ¿Por qué? ¿Por qué la tripulación que atendía nuestra cabina hizo que la experiencia fuera inolvidable? Y me refiero a una experiencia negativa para no olvidar. No sólo me preguntaba “¿por qué?” y “¿cómo puede ser esto aceptable?”. También fue el tema de conversación durante toda mi estancia, ya que la gente me preguntaba “¿qué tal el vuelo?

Ahora que estoy aquí sentada en mi viaje de 7 horas de vuelta a casa, sonrío por tener un miembro de la tripulación encantador que no sólo me dio la bienvenida a mí y a todos los pasajeros que pasaron por delante de ella con una sonrisa sincera, sino que también se aseguró de que estuviéramos “cómodos” durante el viaje.

Entonces, ¿por qué un enfoque tan diferente cuando se trata del mismo proveedor de servicios? ¿Por qué algunos miembros del equipo hacen lo que se necesita o, mejor aún, lo que se espera de su función y algunos incluso van más allá? ¿Y otros no?

Aunque podemos hacer una extensa lista de razones o excusas, en mi opinión es la falta de consistencia.  

Siempre digo que primero hay que culpar a los sistemas y procesos, y luego a las personas. Los sistemas y procesos bien pensados están ahí para garantizar la consistencia.

Un hábito consiste en invertir en esfuerzos constantes para lograr progresos graduales. Comparemos los hábitos de consistencia entre dos clínicas de ortodoncia con las que he trabajado personalmente.

Práctica A. Un enfoque no consistente	Práctica B.  La consistencia es la clave de su enfoque
No hay reuniones periódicas de personal. La cultura de la culpa y la negatividad dominan las reuniones y a menudo se utiliza un enfoque autoritario.	Reuniones periódicas con el personal para debatir lo que funciona y lo que no, y planificar los cambios en consecuencia. También aprovechan estas reuniones para impartir formación.
Los procesos existen, pero no se han evaluado ni modificado desde hace mucho tiempo… años en la mayoría de los casos.	Los procesos se revisan periódicamente y los miembros clave del equipo están facultados para hacerlo en las distintas áreas de la consulta.
Algunos empleados son excelentes en su trabajo, mientras que a otros se les permite bajar la moral por no hacer su parte, por no dar lo mejor de sí mismos cuando trabajan.	Aunque algunos empleados necesitan más estímulo que otros, se realizan revisiones periódicas del personal junto con ejercicios de creación de equipos.
El ortodoncista principal está cansado de repetir lo mismo sobre la necesidad de consistencia y, por lo tanto, pierde un poco la esperanza.	El ortodoncista principal utiliza no sólo reuniones y revisiones del personal, sino también objetivos específicos e indicadores clave de rendimiento para garantizar que se logran los resultados deseados.
No le gustan los comentarios o las críticas de los pacientes y, por lo tanto, los evita a toda costa.	Anima activamente a los pacientes para que den su opinión y hagan revisiones.

Las clínicas deben desarrollar procesos que garanticen que todos los miembros del equipo, incluidos los médicos, fomenten un afán ético de progreso, eficiencia y profesionalidad. La consistencia genera confianza. Cuando los pacientes experimentan un servicio excelente una y otra vez, confían en que harás lo mismo con las personas que te recomienden y pronto se convertirán en embajadores de tu consulta. Sin embargo, si el servicio que reciben no es consistente y las expectativas de los pacientes están algo fragmentadas, su confianza será la misma.

Pregúntate: “Si pidiera a TODOS mis pacientes que calificaran la consistencia del servicio que les prestamos: 1 siendo muy malo, 2 siendo 50/50 y 3 siendo excelente”. ¿Cuáles crees que serían los resultados? ¿No te gustaría saberlo?

¿Volvería a coger la misma aerolínea? No, si no puedo evitarlo. ¿Por qué? Porque no es la primera vez que experimento un servicio deficiente. Entonces, ¿por qué me expondría a una mala experiencia cuando tengo más opciones?  Los pacientes de ortodoncia no son diferentes. Ellos también pueden elegir. Tu trabajo es asegurarte de que esa elección es tu clínica y no la de tu competencia.

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¿Cómo puedo ayudar?

Si necesita ayuda para aumentar las tasas de conversión o poner en práctica alguna de mis recomendaciones, no dude en concertar una cita para una charla informal. Ofrezco consultoría y formación presencial o virtual, que puede adaptarse a sus necesidades. Juntos podemos revisar el recorrido de los nuevos pacientes y realizar cambios para aumentar las tasas de conversión en cada paso.

“I always say, let’s blame systems and processes first, then people second. Well thought-out systems and processes are there to ensure consistency. A habit is all about investing in constant efforts to make incremental progress”.

Same airline both ways, worlds apart in their service delivery. Why? Why did the crew who was serving our cabin made the experience an unforgettable one? And I mean a negative one not to forget! I, not only kept asking myself the ‘why’ and ‘how can this be acceptable?’ It was also the topic of conversation throughout my stay as people asked ‘how was your flight?’ guess what my answer was.

Now as I sit here on my 7hr journey back home, I am smiling, relieved to have a lovely crew member who not only welcomed me and every guest that past her with an honest welcome and with a smile but also made sure we were ´comfortable´ during the journey.

So why such different approach when it is the same service provider? Why do some team members do what’s needed or better yet what is expected of their role and some even go beyond? And some don’t?

Whilst we can make an extensive list of reasons or excuses, in my opinion is the lack of consistency.  

I always say, let’s blame systems and processes first, then people second. Well thought-out systems and processes are there to ensure consistency. A habit is all about investing in constant efforts to make incremental progress. Let’s compare consistency habits between two orthodontic practices that I have personally worked with.

Practice A     A non-consistent approach	Practice B     Consistency is key in their approach
No regular staff meetings When they do have them, a blame culture and negativity dominate the meetings and often an authoritarian approach is used.	Regular staff meetings to discuss what works what doesn’t and to plan any changes accordingly. They also use these meetings for training purposes.
Processes are there but haven’t been assessed or changed for a very long time…years in most cases.	Processes are reviewed periodically with key team members empowered to do so for different areas of the practice.
Some staff are amazing at their jobs whilst others are allowed to bring morale down by not pulling their weight, by not giving their best when working.	Whilst some staff need more encouragement than others, they have periodic staff reviews together with team building exercises.
The principal orthodontist is tired of repeating themselves about the need for consistency and therefore gives up hope.	The principal orthodontist uses not only staff meetings and staff reviews, but also specific objectives and KPI’s to ensure the desired result is achieved.
Are not keen on patient feedback or reviews and therefore avoids them at all cost.	Actively encourages patients for their feedback and reviews.

Practices need to develop processes in place to ensure that every member of the team including clinicians, foster an ethical hunger for progress, efficiency and professionalism.  Consistency creates trust. When patients experience excellent service over and over again, they will trust you will do the same with people they refer to you and they will soon become ambassadors for your practice. However, if the service they receive is not consistent and patient expectations are somewhat fragmented, their trust will be the same.

Ask yourself, “if I was to ask ALL of my patients to rate the consistency of our service we provide: 1 being very bad, 2 being 50/50 and 3 being excellent”. What do you think the results would be? Wouldn’t you want to know?

Would I take the same airline again, not if I can’t help it. Why? because it isn’t the first time I experienced their poor service. So why would I expose myself to an uncomfortable experience when I have more choice?  Orthodontic patients are no different. They too have a choice. Your job is to make sure that their choice is your practice not the competitors.

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How I Can Help

If you need support increasing your conversion rates or implementing any of my recommendations, please book a call for an informal chat. I offer in-house or virtual consultancy and training, which can be tailored to suit your needs. Together, we can review your new patient journey and make changes to boost your conversion rates at every step.