“Siempre digo que primero hay que culpar a los sistemas y procesos, y luego a las personas. Los sistemas y procesos bien pensados están ahí para garantizar la consistencia. Un hábito consiste en invertir en esfuerzos constantes para lograr avances incrementales”.
La misma aerolínea en ambos sentidos, mundos aparte en su prestación de servicios. ¿Por qué? ¿Por qué la tripulación que atendía nuestra cabina hizo que la experiencia fuera inolvidable? Y me refiero a una experiencia negativa para no olvidar. No sólo me preguntaba “¿por qué?” y “¿cómo puede ser esto aceptable?”. También fue el tema de conversación durante toda mi estancia, ya que la gente me preguntaba “¿qué tal el vuelo?
Ahora que estoy aquí sentada en mi viaje de 7 horas de vuelta a casa, sonrío por tener un miembro de la tripulación encantador que no sólo me dio la bienvenida a mí y a todos los pasajeros que pasaron por delante de ella con una sonrisa sincera, sino que también se aseguró de que estuviéramos “cómodos” durante el viaje.
Entonces, ¿por qué un enfoque tan diferente cuando se trata del mismo proveedor de servicios? ¿Por qué algunos miembros del equipo hacen lo que se necesita o, mejor aún, lo que se espera de su función y algunos incluso van más allá? ¿Y otros no?
Aunque podemos hacer una extensa lista de razones o excusas, en mi opinión es la falta de consistencia.
Siempre digo que primero hay que culpar a los sistemas y procesos, y luego a las personas. Los sistemas y procesos bien pensados están ahí para garantizar la consistencia.
Un hábito consiste en invertir en esfuerzos constantes para lograr progresos graduales. Comparemos los hábitos de consistencia entre dos clínicas de ortodoncia con las que he trabajado personalmente.
| Práctica A. Un enfoque no consistente | Práctica B. La consistencia es la clave de su enfoque |
| No hay reuniones periódicas de personal. La cultura de la culpa y la negatividad dominan las reuniones y a menudo se utiliza un enfoque autoritario. | Reuniones periódicas con el personal para debatir lo que funciona y lo que no, y planificar los cambios en consecuencia. También aprovechan estas reuniones para impartir formación. |
| Los procesos existen, pero no se han evaluado ni modificado desde hace mucho tiempo… años en la mayoría de los casos. | Los procesos se revisan periódicamente y los miembros clave del equipo están facultados para hacerlo en las distintas áreas de la consulta. |
| Algunos empleados son excelentes en su trabajo, mientras que a otros se les permite bajar la moral por no hacer su parte, por no dar lo mejor de sí mismos cuando trabajan. | Aunque algunos empleados necesitan más estímulo que otros, se realizan revisiones periódicas del personal junto con ejercicios de creación de equipos. |
| El ortodoncista principal está cansado de repetir lo mismo sobre la necesidad de consistencia y, por lo tanto, pierde un poco la esperanza. | El ortodoncista principal utiliza no sólo reuniones y revisiones del personal, sino también objetivos específicos e indicadores clave de rendimiento para garantizar que se logran los resultados deseados. |
| No le gustan los comentarios o las críticas de los pacientes y, por lo tanto, los evita a toda costa. | Anima activamente a los pacientes para que den su opinión y hagan revisiones. |
Las clínicas deben desarrollar procesos que garanticen que todos los miembros del equipo, incluidos los médicos, fomenten un afán ético de progreso, eficiencia y profesionalidad. La consistencia genera confianza. Cuando los pacientes experimentan un servicio excelente una y otra vez, confían en que harás lo mismo con las personas que te recomienden y pronto se convertirán en embajadores de tu consulta. Sin embargo, si el servicio que reciben no es consistente y las expectativas de los pacientes están algo fragmentadas, su confianza será la misma.
Pregúntate: “Si pidiera a TODOS mis pacientes que calificaran la consistencia del servicio que les prestamos: 1 siendo muy malo, 2 siendo 50/50 y 3 siendo excelente”. ¿Cuáles crees que serían los resultados? ¿No te gustaría saberlo?
¿Volvería a coger la misma aerolínea? No, si no puedo evitarlo. ¿Por qué? Porque no es la primera vez que experimento un servicio deficiente. Entonces, ¿por qué me expondría a una mala experiencia cuando tengo más opciones? Los pacientes de ortodoncia no son diferentes. Ellos también pueden elegir. Tu trabajo es asegurarte de que esa elección es tu clínica y no la de tu competencia.
